こんにちは、ツバサです。
物流会社との打ち合わせで「フルフィルメントサービスも検討しませんか」と提案された。なんとなく物流っぽい言葉だなとは思ったけど、正確な意味がわからなかったので調べてみた。
フルフィルメントとは
ひとことで言うと、ECサイトで注文が入ってから商品が購入者の手元に届くまでの一連の業務全体を指す言葉だ。英語の「fulfillment」には「遂行・履行」という意味がある。
makeshopのEC用語解説によると、フルフィルメントに含まれる業務はざっくり以下のとおり。
- 入荷・検品
- 保管・在庫管理
- 受注処理
- ピッキング・梱包
- 出荷・配送
- 返品・交換対応
- カスタマーサポート
つまり、商品企画やマーケティング以外の「裏側の実務」をまるっとまとめた概念だと理解した。LOGILESSのブログでも同じような説明がされていて、フルフィルメントは物流だけでなく受注処理やCS対応まで含む点が特徴だと書いてあった。
似た言葉に「3PL」があるけど、3PLは物流業務の外部委託を指すのに対し、フルフィルメントはもっと広い業務範囲を含む。イー・ロジットのコラムに両者の違いがわかりやすく整理されていた。3PLはフルフィルメントの中の物流部分を担う、という関係になる。
EC実務で出てくる場面
物流外注の検討時
自社で倉庫を持たずにEC事業を始める場合、物流をどこかに委託する必要がある。そのときに「フルフィルメントサービス」という形で提案されることが多い。保管から出荷まで一括でお願いできるので、自分たちは商品の仕入れや販売に集中できる。
Amazon出品でのFBA
Amazonで出品するときに必ず出てくるのがFBA（Fulfillment by Amazon）だ。これはAmazonが提供するフルフィルメントサービスそのもので、商品をAmazonの倉庫に送っておけば、注文が入ったあとの出荷・配送・返品対応まで全部やってくれる。
注文数が増えてきたとき
立ち上げ初期は自分たちで梱包・発送していても、注文が1日数十件を超えてくると回らなくなる。そのタイミングでフルフィルメントサービスの導入を検討するケースが多いらしい。三協のコラムにもそういった導入タイミングの話が書いてあった。
覚えておきたいポイント
「フルフィルメント費用」の内訳を確認する
フルフィルメントサービスの見積もりを取ると、保管料・出荷手数料・梱包資材費・配送料など複数の項目が並ぶ。「フルフィルメント費用」と一括で提示されることもあるが、何が含まれていて何が別料金なのかを確認しないと、あとで想定外の請求が来ることがある。
フルフィルメントの品質が顧客満足度に直結する
梱包の丁寧さ、配送スピード、返品時の対応スムーズさ。これらは全部フルフィルメントの範囲だ。富士ロジテックのコラムにも書いてあったけど、商品そのものがよくても、届くまでの体験が悪ければレビューは下がる。EC事業ではフルフィルメントの品質がリピート率に影響するという点は覚えておきたい。
自社運営か外注かは規模で判断
月間出荷数が少ないうちは自社で対応したほうがコストは安い。ただ、注文数が増えてくると人件費や倉庫の固定費がかさんでくる。どこから外注に切り替えるかは、出荷件数と費用のバランスで判断することになる。
