こんにちは、ツバサです。
社内で「CRM導入しましょう」と提案された。顧客管理のことだろうとは思ったけど、具体的に何をするツールなのか説明できなかったので調べてみた。
CRMとは
ひとことで言うと、顧客の情報を一元管理して、顧客との関係を良好に保つための手法やツールのこと。CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略だ。
w2ソリューションの解説記事によると、CRMツールでは以下のような情報を一元管理できる。
- 顧客の基本情報（名前、メールアドレス、住所など）
- 購入履歴（何をいつ買ったか、購入金額）
- 問い合わせ履歴
- メール配信の開封・クリック状況
- サイト内の行動履歴
これらのデータを分析して、「この顧客にはこのタイミングでこんなメールを送ろう」「このセグメントの顧客にはクーポンを出そう」といった施策を打つのがCRMの基本的な使い方だ。
似た用語にMA（マーケティングオートメーション）とSFA（営業支援システム）がある。ITトレンドの解説で違いが整理されていたので、表にまとめておく。
| 用語 | 主な目的 | EC向けの用途 |
|---|---|---|
| CRM | 顧客情報の管理・関係構築 | リピーター育成、顧客分析 |
| MA | マーケティング活動の自動化 | メール配信、スコアリング |
| SFA | 営業活動の管理・効率化 | BtoB ECでの商談管理 |
EC実務で出てくる場面
ECサイトを運営していると、CRMの話題が出てくる場面はけっこう多い。僕が遭遇したケースを書いておく。
リピーター向けのメール配信
一度購入してくれたお客さんに対して、関連商品の案内やセール情報をメールで送る。CRMツールを使えば「過去3ヶ月以内に購入した人」「購入金額が1万円以上の人」のようにセグメントを切って、それぞれに合った内容のメールを送れる。ebisumartの記事でも、ECサイトのCRM施策としてセグメント別メール配信が筆頭に挙げられていた。
休眠顧客の掘り起こし
最後の購入から半年以上経っている「休眠顧客」に対して、クーポンを配って再購入を促す施策もCRMの定番だ。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客に再購入してもらうほうがコストが低いという考え方がベースにある。FIDの事例記事でも、休眠顧客向け施策でリピート率が改善した事例が紹介されていた。
LTV（顧客生涯価値）の分析
CRMツールを使うと、顧客一人あたりの累計購入金額や購入頻度を分析できる。これがLTV（顧客生涯価値）の把握につながる。どのチャネルから来た顧客のLTVが高いのかがわかれば、広告費の配分を最適化できる。
覚えておきたいポイント
まずはデータの整理から
CRMツールを導入しても、データがバラバラだと活用できない。ECサイトの会員情報、購入履歴、メルマガの配信リスト、実店舗の顧客データなど、散らばっているデータを一つにまとめるところから始める必要がある。makeshopの解説でも、データの名寄せ（同一人物のデータを統合する作業）が最初の壁になると書いてあった。
ECカートにCRM機能が付いていることもある
Shopifyやfutureshop、makeshopなどのECカートシステムには、顧客管理やメール配信の機能が標準で付いていたり、プラグインで追加できたりする。本格的なCRM専用ツールを導入する前に、今使っているカートシステムの機能で足りないか確認したほうがいい。
ツール選びより「何をしたいか」が先
CRMツールはたくさんあるけど、「とりあえず導入しよう」で始めると使いこなせないまま終わる。「リピート購入率を上げたい」「休眠顧客を掘り起こしたい」など、やりたいことを明確にしてからツールを選んだほうが失敗しにくい。僕のところでも、最初にやりたい施策を3つに絞ってからツール選定を始めた。
