オムニチャネルとは？
実店舗とECの連携を調べたメモ

こんにちは、ツバサです。

経営会議の資料に「オムニチャネル戦略」と書いてあった。聞いたことはあるけど、マルチチャネルやO2Oとどう違うのかが曖昧だったので調べてみた。

オムニチャネルとは

ひとことで言うと、実店舗・ECサイト・SNS・アプリなど、企業が持つすべての販売チャネルを統合して、顧客にどこからでもシームレスな購買体験を提供する戦略のこと。「オムニ（omni）」はラテン語で「すべての」という意味だ。

futureshopの解説記事によると、オムニチャネルでは在庫情報、顧客情報、ポイントなどがチャネル間で共有されていて、お客さんはどのチャネルを使っても同じ体験ができる。たとえば、ECサイトで注文した商品を実店舗で受け取ったり、店舗で品切れだった商品をその場でECから注文して自宅に届けてもらったりできる。

似た言葉がいくつかあって最初は混乱したので、整理しておく。

用語	意味	チャネル間の連携
シングルチャネル	販売チャネルが1つだけ	なし
マルチチャネル	複数のチャネルを持つ	各チャネルが独立
O2O	オンラインから店舗に誘導	一方向の連携
オムニチャネル	全チャネルを統合	双方向で完全連携

w2ソリューションの記事でも解説されていたが、マルチチャネルは「複数のチャネルがある」だけで、それぞれのチャネルが独立して動いている状態。オムニチャネルは「複数のチャネルが連携している」状態という違いがある。

EC実務で出てくる場面

EC担当として仕事をしていると、オムニチャネルの文脈で以下のような話題が出てくる。

店舗受取サービスの導入

ECサイトで注文して、最寄りの店舗で受け取れるサービス。送料がかからないのでお客さんにとってメリットがあるし、店舗に来てもらえるので「ついで買い」も期待できる。ecbeingの記事でもオムニチャネル施策の代表例として紹介されていた。

在庫の一元管理

実店舗とECサイトの在庫をバラバラに管理していると、ECでは在庫切れなのに店舗には余っている、という非効率が起きる。在庫を一元管理することで、店舗の在庫をECの注文に回したり、ECの在庫を店舗から出荷したりできるようになる。

ポイント・会員情報の統合

店舗とECサイトでポイントカードが別々だと、お客さんにとっては不便だ。会員IDを共通化して、店舗で貯めたポイントをECサイトで使えるようにする。makeshopの解説でも、ポイント統合はオムニチャネルの入り口として取り組みやすい施策だと紹介されていた。

覚えておきたいポイント

システム連携が最大のハードル

オムニチャネルを実現するには、POSシステム（実店舗のレジ）、ECサイトの受注管理、在庫管理システム、CRMなどを連携させる必要がある。futureshopの実践記事でも触れられていたが、既存のシステムをつなぐのが技術的にもコスト的にも一番の壁になる。

組織の壁も問題になる

実店舗の売上とECの売上をどう分けるかという社内の問題もある。店舗で接客したお客さんがECで買った場合、その売上はどっちの成果になるのか。ここが整理されていないと、店舗スタッフがECへの誘導に消極的になったりする。売上の評価方法を変えないと、オムニチャネルはうまくいかないと感じた。

小さく始めるのが現実的

いきなり全チャネルを統合するのは難しいので、まずはポイントの共通化や、店舗受取の導入など、できるところから始めるのが現実的だ。僕のところでも、まずは会員情報の統合から進めようという話になった。